پشتیبانی انسانی: ربات کِی گفتگو را به شما بسپارد

قدم ۱ — روی کدام کانال‌ها؟

برای هر کانال وصل‌شده — سایت، تلگرام، بله — یک کلید هست. جایی که خاموش است، ربات گفتگو را به کسی نمی‌سپارد. «کانال‌هایی که بعداً وصل می‌کنی» هم مشخص می‌کند کانال‌های تازه روشن شروع کنند یا خاموش.

قدم ۲ — کِی گفتگو را بسپارد؟

بعضی موقعیت‌ها «همیشه» سپرده می‌شوند: وقتی مشتری خودش یک نفر را بخواهد یا «صحبت با پشتیبان» ویجت را بزند، و وقتی ربات به چیزی برسد که از پسش برنمی‌آید — مسائل مالی و بازپرداخت، موضوع حساس یا سؤالی که جوابش را ندارد. روی این‌ها می‌توانید موقعیت‌های آماده را تیک بزنید:

• شکایت یا نارضایتی
• مشاورهٔ تخصصی
• خرید عمده یا همکاری
• استعلام قیمت یا سفارش خاص
• پیگیری سفارش یا مرجوعی
• رزرو نوبت یا وقت

قدم ۳ — به مشتری چه بگوید؟

• «وقتی گفتگو سپرده شد» — پیامی که مشتری بعد از سپرده شدن گفتگو می‌بیند. روی سایت می‌توانید فرم اطلاعات تماس را هم زیرش باز کنید تا اگر همان لحظه در دسترس نبودید، راه تماس داشته باشید.
• «وقتی پشتیبانی خاموشه» — جوابی که روی کانال خاموش به مشتریِ پشتیبان‌خواه داده می‌شود؛ مثلاً شمارهٔ تماس یا ساعات کاری.

بعد از سپرده شدن گفتگو

• گفتگو در «صندوق ورودی»، زبانهٔ «برای رسیدگی»، منتظر شما می‌ماند و برای تیمتان اعلان فرستاده می‌شود.
• اگر هشدار تلگرام را تنظیم کرده باشید، همان لحظه در تلگرام هم باخبر می‌شوید (آموزش «اتصال چت‌بات به تلگرام»، بخش هشدار به ادمین).
• از صندوق ورودی جواب بدهید. با اولین جواب شما ربات در همان گفتگو متوقف می‌شود تا روی حرف شما جواب ندهد، و گفتگو «در انتظار» می‌ماند.
• کار که تمام شد، «فعال‌سازی دوباره‌ی ربات» بالای کادر پیام را بزنید؛ ربات دوباره جواب می‌دهد و گفتگو حل‌شده می‌شود. اگر فراموش کنید، یک روز بعد از آخرین پیام خودش دوباره فعال می‌شود.